Thierry S.
After sales
- Mercedes Classe E
- Compra verificada em 16/08/2021
Bonjour,
Je sais qu'en notant votre intervention à 2/10, je serai lu.
Je suis client chez vous depuis 13 ans, je n'ai jamais raté un entretien, je ne suis jamais passé chez un tiers pour un problème sur mon véhicule. J'ai remis chez vous une classe E pour une autre classe E neuve.
Lors de mon 1er entretien à 21000 kms, j'ai été reçu par une jolie hôtesse qui ne sait me dire que : "mon collègue va arriver".
Je suis responsable d'un service technique dans le domaine pharma depuis 20 ans, quand je reprends mon véhicule après intervention, j'aimerais un autre discours que la lecture de la facture. Cela, je sais le faire aussi. Ce que je voudrais, c'est une personne aux mains sales, qui me détaille ce qu'il a fait et ce que je dois surveiller sur ma voiture. Ce que Carmine faisait très bien à chacun de mes passages.
Lorsque je dois téléphoner quatre fois la même semaine pour savoir si une pièce est bien arrivée (intervention sous garantie), je ne considère pas cela comme un service au client, c'est à vous de me contacter. Surtout qu'après confirmation de la réception de ladite pièce, il s'avère qu'une erreur a été commise à la commande et que la pièce reçue est la mauvaise.
La fiche remplie comportant plusieurs erreurs, il n'est pas étonnant que les mauvaises pièces soient reçues. Le réceptionnaire ayant pourtant constaté le défaut directement sur mon véhicule. Photo prise après que j'aie insisté à trois reprises.
Je ne mérite ni ne veux de traitement de faveur, je pense pourtant que le traitement reçu lors de mon dernier contact ne reflète pas l'image que j'attends d'une marque premium.
J'espère que la situation reviendra à la normale. Par normale, j'évoque la situation que j'ai connue lors de 13 ans de satisfaction en vos établissements.
Je tiens à remercier spécialement Mr Dallons Julien pour son professionnalisme et son écoute, il a su régler mon problème en 1h30, ce que vos autres collaborateurs n'avaient pas réussi à faire en 3 passages et 8 appels. Dans l'heure il m'a rappelé et rendez-vous était pris...
Cette personne représente l'esprit Mercedes en tant que professionnalisme, écoute et respect clientèle.
La réputation d'une marque est faite par les gens qui travaillent pour cette dernière, pas par la marque elle même.
J'espère que cette réponse pourra vous faire prendre conscience de la dérive qui peut résulter d'un turnover parfois trop rapide dans vos effectifs.
Cordialement.
Votre concession de SAGA Charleroi respondeu:
15/09/2021
Bonjour Monsieur S.,
Suite à notre conversation téléphonique, je tenais une nouvelle fois à vous présenter nos excuses pour les désagréments causés.
Comme expliqué, la satisfaction de nos clients fait partie de nos priorités. Soyez donc assurés que nous mettrons tout en oeuvre afin de vous redonner confiance en nos services.
Si toutefois des questions ou remarques devaient subsister, n'hésitez pas à me revenir via l'adresse : nicki.tzanetatos@saga-mercedes-benz.be ou par téléphone au 0492/25.79.30. Je me ferai un plaisir de traiter votre demande.
L'équipe de SAGA CHARLEROI vous souhaite une très belle journée!
Melle Nicki, Service Satisfaction
